×

Customer Experience Insights

“All the statistics in the world can't measure the warmth of a smile.” Chris Hart

Meten is weten, klinkt misschien cliché maar voor CX meer dan waar. Als persoon zijn we steeds gewend om vanuit onszelf te denken. We gaan ervan uit dat de noden van onze klant dezelfde zijn als de onze. Om echt klantgericht te werken moeten we er in slagen om in de voetsporen te treden van onze klant en inzichten te verzamelen vanuit hun standpunt.

Inzichten verzamelen van je klant

We betrekken je klant volledig mee in het proces. Een goede mix van inzichten haal je uit een combinatie van deze technieken:

  • Customer Interviews, rechtstreeks in gesprek gaan met je klant en vragen naar zijn of haar verwachtingen kan je alvast in de goede richting zetten. Het beperkt zich wel tot de noden waar je klant zelf al bewust van is. (Denk maar aan Henry Ford en zijn ‘faster horses’).
  • Customer Observations, je klant observeren doorheen de interacties met je organisatie. Je krijgt een mooi beeld van de high value momenten, en waar in de journey je zwakke plekken zitten.
  • Data Analytics, door aan de slag te gaan met je data kan je al veel over je klant te weten komen en zijn verwachtingspatroon in kaart brengen.
  • Mystery Shopping, treed in de voetsporen van je klant en ga zelf doorheen je eigen beleving om de gaten te vinden en verbeterpunten te ontdekken.

Onze Intago cx consultants helpen je graag met het opzetten van deze inzichtmethodes. We doen er zelfs nog een schepje bovenop en inspireren je daarbij met de opkomende trends, zo ben je sneller dan de markt.

Customer Experience meten: NPS, CES en CXi

Drie interessante technieken om je klantenbeleving objectief te meten, met rechtstreekse feedback van de klant.

  • Net Promoter Score (NPS)
    “Zou je ons aanbevelen aan een vriend?”, één simpele score van 1 tot 10 geeft je een zicht op de algemene waarde van je organisatie. Door het aantal ‘promoters’ te verminderen met de ‘detractors’ krijg je jouw netto score.
  • Customer Effort Score (CES)
    “Hoe makkelijk bereik je jouw doel”, een andere vraag die meer inzicht geeft over de beleving binnen een bepaalde touchpoint. Deze meettechniek gebruiken we eerder op interactieniveau.
  • Customer Experience Index (CXi)
    De CXi stelt naast de ‘easy’ vraag van de CES ook nog twee bijkomende vragen: “hoe nuttig was het” en “hoe aangenaam was het?”. Zo komen we bij de 3 E’s van Customer Experience: Effective, Easy & Enjoy. Door op deze drie niveaus te meten krijg je gedetailleerde inzichten op continue basis.

Een continue feedbackloop

De technieken kennen is één zaak, ze goed gebruiken op een continue manier is een andere. We bouwden met Intago speciaal daarom een specifieke applicatie om op een continue manier CX te gaan meten in je organisatie, doorheen je hele customer journey.

Eerst brengen we alle belangrijke touch points in kaart, en kijken binnen de organisatie naar de juiste triggermomenten. Zo vragen we gericht, nét na een bepaalde interactie naar feedback van de klant.

Gedaan dus met ellenlange surveys éénmaal per jaar waar je toch geen feedback op krijgt, maar tijd voor het opzetten van een continue feedbackloop boordevol waardevolle inzichten, recht uit het hart van je klant.

Onze diensten

Customer Interviews

Customer Focus Groups

Key Customer Panels

Trendwatching

Customer Observaties

Customer Data-analyse

Mystery Shopping

Net Promoter Score

Customer Experience Index

Customer Effort Score

...

Bij ons op de koffie?

Schrijf ons op vragen@intago.be of of bel ons op +32 16 36 50 50

Wij nodigen je graag uit bij ons op kantoor voor een inspirerend gesprek. Jij vertelt over je uitdaging, wij zorgen voor de koffie met eerste inzichten. De rondleiding doorheen de Corda Incubator krijg je er gratis bij.